Passageiros de voo esperam mais de 1h por malas em aeroporto

Cerca de 50 passageiros do voo 3.117 da Latam enfrentaram uma espera superior a uma hora para retirar as bagagens no Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo, na noite desta quinta-feira (29). O Airbus A320 saiu de Campo Grande com atraso e chegou ao destino às 22h20 (horário de Brasília). Apesar do desembarque, os viajantes relataram que as malas não apareciam na esteira 217 do Terminal 2.

Imagens feitas no aeroporto mostram pessoas reunidas na área de restituição de bagagens, algumas com carrinhos e outras próximas ao equipamento vazio. Às 23h34, o painel do terminal ainda exibia a informação de que o desembarque do voo havia começado às 22h19. Segundo o relato encaminhado ao Campo Grande News, os passageiros não receberam uma previsão para a entrega dos volumes.

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A aeronave deixou o portão 3 do Aeroporto Internacional de Campo Grande às 19h38, embora a partida estivesse prevista para as 19h10. A decolagem ocorreu às 19h45. Em Guarulhos, o avião pousou às 22h11 e chegou ao portão de desembarque nove minutos depois. O trajeto entre os terminais durou uma hora e 42 minutos, conforme os registros de acompanhamento da viagem.

A demora na retirada das malas prolongou a viagem dos passageiros, que permaneceram na área de desembarque mesmo depois de concluído o trajeto aéreo. O relato recebido pela reportagem aponta que a espera chegou a superar o tempo de duração do voo.

O Campo Grande News procurou a Latam para esclarecer a causa do atraso no desembarque das malas, o número de pessoas afetadas e o horário em que a entrega começou. A reportagem também questionou se houve falha operacional, quais orientações os passageiros receberam e se o problema teve relação com a saída tardia de Campo Grande. A companhia ainda não havia apresentado esclarecimentos até o fechamento desta reportagem. O espaço permanece aberto para manifestação.

Mudanças - O episódio ocorre na primeira semana de vigência das novas regras da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) sobre atrasos e cancelamentos de voos. A Resolução nº 813/2026 passou a valer na segunda (26) e alterou as obrigações das companhias aéreas no atendimento aos passageiros.

As novas normas preservam o fornecimento de alimentação quando a espera por atraso de voo ultrapassa duas horas e de hospedagem, quando necessária, em casos superiores a quatro horas. Também estabelecem prazo de sete dias para reembolso de despesas em circunstâncias excepcionais nas quais a companhia não consiga prestar diretamente a assistência. Essas regras tratam de problemas com a operação aérea e não significam que a demora na esteira gere automaticamente os mesmos direitos.

Entre as orientações, a agência pede que os passageiros procurem inicialmente a empresa responsável pelo transporte e registrem a reclamação. Caso os volumes não sejam localizados, o consumidor deve comunicar imediatamente o extravio. Nos voos domésticos, a companhia tem até 7 dias para devolver uma mala extraviada no endereço indicado pelo cliente. Esse prazo não corresponde ao tempo permitido para a entrega normal na esteira.

Se o atendimento não resolver a situação, o passageiro pode registrar a reclamação na plataforma Anac Passageiro. A agência recomenda guardar os protocolos, os dados do bilhete e os registros da ocorrência. A empresa aérea terá dez dias para responder à manifestação apresentada no sistema.

Em casos de extravio, a regulamentação também prevê ressarcimento de despesas necessárias para quem estiver fora de seu domicílio, conforme as condições estabelecidas pela norma.