Pesquisa aponta deficiências de 14 sites de compra

Pesquisa do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) realizada entre os dias 14 e 28 de outubro revela as maiores deficiências dos 14 principais sites de compra do Brasil.

O levantamento envolveu a 2001 Vídeo, Americanas, Amazon, Brandsclub, Comprafacil, Extra, Fnac, Kabum, Magazine Luiza, Ponto Frio, Saraiva, Submarino, Walmart e Zêlo.

Os questionários preenchidos pelos voluntários da pesquisa foram baseados no Código de Defesa do Consumidor e nas diretrizes do Ministério da Justiça para o comércio eletrônico.

O Idec testou e comprovou que quando se trata de direitos do consumidor as lojas on-line ainda têm muito a melhorar.

Falta de informações claras, empecilhos ao direito de arrependimento, dificuldade em identificar o fornecedor e canais de diálogo escassos estão entre as falhas mais frequentes.

As facilidades de comprar algum produto em casa se depararam com o crescimento das queixas nos órgãos de proteção ao consumidor.

Nos últimos seis anos, o Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça, registrou 21.497 queixas nos Procons do País contra as dez lojas on-line mais demandadas.

De acordo com o Sindec, as queixas mais frequentes dos consumidores em relação ao comércio eletrônico são: demora ou não entrega do produto, problemas de garantia, produtos com defeito, cobrança indevida ou abusiva e dificuldades para cancelar a compra.

Vários problemas

Os problemas podem começar com a dificuldade de acesso aos termos de condições gerais de contratação, falha cometida por cinco das 14 empresas avaliadas (Brandsclub, Kabum, Magazine Luiza, Ponto Frio e 2001 Vídeo).

Algumas lojas, apesar de facilitarem o acesso aos termos, não informam claramente as condições da compra durante a transação, como prazo e custo da entrega, valores adicionais e descontos. Este é o caso das Americanas, 2001 Vídeo, Brandsclub, Kabum, Magazine Luiza e Ponto Frio.

As queixas sobre desistência ou cancelamento da compra podem estar relacionadas ao fato de as lojas virtuais não informarem claramente sobre o direito de arrependimento. O problema foi identificado em nove delas:

Amazon, Comprafacil, Extra, Fnac, Magazine Luiza, Saraiva, Submarino, Zêlo e 2001 Vídeo.

Para as compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como é o caso da internet, o Código do Consumidor assegura o direito do consumidor desistir do produto ou serviço adquirido em até sete dias.

A loja Submarino, no entanto, além de não informar esse direito durante a compra, exige que o lacre do produto não seja violado, o que é considerado abusivo.

Também é dever da empresa oferecer todas as informações a respeito das características do produto. No entanto, a Kabum deixou de fora itens importantes, como termo de garantia e manual de uso do produto.

A maioria das empresas descreve detalhadamente os custos da transação. Apenas Extra, Ponto Frio e Saraiva falham nesse quesito. Contudo, somente Amazon, Kabum, Magazine Luiza e Zêlo alertam para os custos adicionais antes da finalização da compra.

Nas Americanas, no Extra, no Ponto Frio, no Walmart e na 2001 Vídeo não é possível modificar o pedido antes da conclusão da compra.

Nas Lojas Americanas também não é possível cancelar a transação. Se o consumidor desistir, precisa fechar a página, o que põe em dúvida se o pedido foi ou não registrado.

O problema de demora ou não entrega do produto também aconteceu durante o teste, com o Ponto Frio.

Na ocorrência deste ou de outros tipos de problema é fundamental que o consumidor consiga identificar e contatar a empresa. Entretanto, apenas as Americanas fornecem todas as informações exigidas pelas diretrizes do Ministério da Justiça (CNPJ, endereço físico, endereço virtual, endereço postal e e-mail).

Os piores casos foram o da Amazon e o do Brandsclub. As demais empresas oferecem atendimento on-line ou telefônico, mas para nenhuma delas a ligação é gratuita.

Outro lado

O levantamento do Idec deu oportunidade para as empresas justificarem as falhas. A Amazon não pôde ser notificada, pois não informa em seu site endereço, e-mail ou telefone para contato. Das 13 empresas avisadas, apenas oito responderam.

A 2001 Vídeo diz que as informações de identificação da empresa constam de seu site, mas que está trabalhando para reposicioná-las na página principal.

O Grupo Pão de Açúcar, dono do Extra e Ponto Frio, diz apenas que já está trabalhando na melhoria de seus sites.

A Fnac afirma que "os pontos levantados serão estudados para possíveis adequações".

A Kabum diz que analisou os pontos levantados pelo Idec e pede prazo de 30 dias corridos para que todos os ajustes sejam implantados de maneira eficaz e permanente.

Já o Magazine Luiza informa que incluirá o endereço e o CNPJ da empresa na página principal do site e que vai seguir a orientação do Idec de tornar as demais informações mais visíveis e claras.

O Walmart alega que em sua página há informações ostensivas sobre as condições da compra, os valores adicionais cobrados e os direitos oferecidos antes da conclusão da compra. Afirma ainda que incluirá o CNPJ na página inicial do site em 2011.

Por fim, a Zêlo avisa que as falhas apontadas pelo Idec estão sendo revisadas.