Novas regras da Anatel para proteger clientes da telefonia entram em vigor

As novas regras da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para proteger clientes de operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura, já entraram em vigor. Levando em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores, com a mudança a agência pretende aumentar a transparência nas relações de consumo e ampliar os direitos de quem utiliza os serviços de telefonia.

De acordo com o presidente da Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil, Seccional Mato Grosso do Sul (OAB/MS), Leandro Amaral Provenzano, a partir de agora, as operadoras são obrigadas a manter o cancelamento automático do serviço, sem ter que falar com nenhum atendente, e a opção de cancelamento deve estar no menu principal. “Após o pedido de cancelamento, a operadora tem até dois dias para entrar em contato com o consumidor e tentar convencê-lo a manter o contrato, mas o pedido de cancelamento já estará em vigor”, explicou.

Com as novas regras, a operadora deverá retornar a ligação para o consumidor ou enviar uma mensagem (SMS) com o número do protocolo de atendimento, caso a ligação cair quando o cliente estiver em contado com o call Center. “Vai evitar a situação de o cliente ter que ligar novamente para empresa e perder ainda mais tempo para repassar as informações anteriormente oferecidas a outro funcionário da empresa”, destacou Leandro Amaral.

É comum as operadoras fazerem ofertas promocionais, com preços mais baixos e gratuidades para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com as novas regras, as promoções passam a valer para todos, novos e antigos assinantes.

Outras medidas foram aprovadas, como os créditos “pré - pagos” que agora têm validade mínima de 30 dias. As operadoras também devem guardar todas as gravações de conversas com seus clientes pelo prazo de 6 meses, mesmo que a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) determine prazo mínimo de 90 dias.
Em relação às cobranças indevidas, o cliente pode questionar em até três anos e a empresa passa a ter o prazo de 30 dias para comunicar sua resposta. “Caso a operadora não o faça, deve ser considerado o pedido aceito e os valores retificados, inclusive em dobro no caso de cobrança indevida”, orienta o presidente da Comissão da OAB/MS.

Novas regras para 2015 - A partir de abril do ano que vem, as empresas de telefonia terão que disponibilizar ao consumidor o histórico de todas as demandas como reclamações, pedidos de informação e solicitações. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. O consumidor poderá acessar todas as suas informações pelo site da operadora com o uso de login e senha.

Em outubro de 2015, os clientes que optarem por um grupo de serviço – os chamados “combos” – deverão ser atendidos por um call center unificado. A operadora que descumprir com as regras pode ser multada em valores que chegam a 50 milhões de reais.