Consumidor paga por internet rápida, mas nem sempre leva

As propagandas das operadoras oferecem a cada dia velocidades maiores para internet banda larga fixa, com planos que prometem acesso rápido e ilimitado, mas na prática o consumidor tem a impressão de que ainda não saiu da conexão discada.

No Procon/MS, só este ano foram registradas 50 reclamações por divergência na velocidade paga no plano com a realmente oferecida pela operadora. De acordo com o superintendente do Procon/MS, Alexandre Rezende, essa é uma queixa comum no órgão.

"Essa é uma prática que no mínimo configura propaganda enganosa. O consumidor não é alertado sobre todos os detalhes do plano", alerta.

No ranking dos problemas com internet, a cobrança indevida aparece em primeiro lugar, seguida pela propaganda enganosa.

O problema acontece porque o cliente fecha um plano que promete determinada velocidade na internet, mas quando vai utilizar o serviço descobre que pode chegar a navegar utilizando apenas 10% desse total.

O gerente de um provedor de internet, Altair Gasparini, tem um pacote de 100 megas para a empresa, mas frisa que a velocidade real oferecida varia entre 12 megas.

Mas ainda chama a atenção para outro problema. Ele alerta que o consumidor deve ficar atento para o pacote de tráfego, que pode fazer a velocidade cair ainda mais quando o limite é atingido. O seu plano prevê 150 gigas de tráfego mensal e quando o limite é alcançado, a velocidade da navegação cai de 512 a 600k.

Ele reclama que o consumidor não é avisado sobre a limitação do tráfego e a diminuição da velocidade na hora da compra, e só acaba descobrindo quando tem problemas e liga na operadora reclamando.

“Todas operadoras de adsl seguem nesse mesmo caminho, oferecendo a velocidade sem falar do tráfego. O consumidor não é avisado na hora da venda, somente depois que o serviço já está instalado”, frisa.

Além de não ser alertado pelo vendedor no momento da compra, Altair chama a atenção para o fato de que o cliente muitas vezes nem chega a receber o contrato, já que o serviço é fechado totalmente pelo telefone.

“Estão agindo de má fé com o maior bem deles, os clientes. Porque depois de um problema, o cliente vai procurar outra operadora. Mas aí o outro desafio é falta de concorrência, todas as prestadoras agem da mesma forma”, frisa.

A maior prestadora do serviço de banda larga fixa no país, a Oi, esclarece que a velocidade que o cliente vai realmente ter acesso depende de vários fatores, entre eles a localização da residência. Mas afirma que isso é comunicado ao consumidor por um técnico que vai até o local verificar, já que a disponibilidade varia para cada caso, e que o cliente assina termo concordando com a velocidade fornecida.

A concessionária informa ainda que o serviço depende de uma análise da linha e da central telefônica. Ainda de acordo com a Oi,não há obrigatoriedade de universalização, mas que estuda a expansão é feita de acordo com critérios técnicos e de mercado.

Direito - O superintendente do Procon/MS, Alexandre Rezende, ressalta que é direito do consumidor ser informado de forma clara e objetiva sobre as condições de promoções e planos.

“É obrigação da empresa informar ao consumidor todas as informações importantes. O consumidor não tem a obrigação de saber detalhes técnicos, por isso é preciso ser informado de forma clara sobre a velocidade da navegação e transferência de dados”, diz.

Resolução publicada pela Anatel em outubro do ano passado estabelece padrões para o fornecimento do serviço. As metas do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM) passam a vigorar em novembro deste ano para as operadoras com mais de 50 mil conexões, que estarão sujeitas as sanções - Oi, Net, Telefônica, GVT, CTBC Telecom, Embratel, Sercomtel e Cabo Telecom.

Mas uma exigência da resolução já está em vigor desde março, que permite ao usuário fiscalizar o cumprimento do serviço oferecido pela operadora.

Por meio de um programa disponível nos sites das prestadoras, o cliente pode medir a qualidade de sua conexão à internet. O software de medição é gratuito e deve estar disponível para os usuários, em local de destaque, nos sites das prestadoras.

A orientação para o cliente que se sentir lesado é procurar primeiro a prestadora do serviço. Caso o problema não seja resolvido, o cliente deve procurar o Procon e entrar em contato com a Anatel.

A ligação para a Anatel é gratuita, pelo número 1331, e o consumidor deve informar o número do protocolo da reclamação feita a operadora. A partir daí, a Anatel aciona a operadora e dá o prazo de 5 dias para resposta.

A partir das denúncias, o órgão identifica a região e a operadora com maior número de reclamações para realizar fiscalização.

A Anatel ainda não estatística sobre esse tipo de reclamação ou o ranking entre as prestadoras de banda larga fixa, mas a maioria das reclamações é por reparo.

Confira na íntegra a Resolução da Anatel: http://www.in.gov.br/visualiza/index.jsp?data=31/10/2011&jornal=1&pagina=91&totalArquivos=160