Filas de espera em agências geram ação de R$ 10 milhões contra Banco do Brasil

As filas do pré-atendimento e a espera superior a uma hora levaram o MPMS (Ministério Público de Mato Grosso do Sul) a converter inquérito em ação civil pública contra o Banco do Brasil, exigindo o pagamento de R$ 10 milhões por danos materiais e coletivos e, pelo menos, R$ 10 mil por dano moral individual.

A ação foi protocolada no dia 24 de fevereiro, ainda sob análise na 2ª Vara de Direitos Difusos, Coletivos e Individuais Homogêneos de Campo Grande, que ainda não notificou o Banco do Brasil ou deu qualquer andamento.

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O inquérito, que agora resultou em ação, foi aberto inicialmente em junho de 2019, pela 25ª Promotoria de Justiça, que tinha como objetivo apurar “eventual desrespeito à decisão judicial e configuração de dano moral coletivo pela demora no atendimento das filas do Banco do Brasil”.

Isso porque, em 2006, ação protocolada pela Agência Brasileira de Defesa de Direitos e Promoção de Justiça conseguiu sentença favorável, condenando o Banco do Brasil e outras 14 instituições bancárias a não excederem o tempo determinado de espera dos clientes em 15 minutos para dias normais e 20 minutos em dias de pagamento ao funcionalismo público, vencimento de contas de concessionárias, recebimento de tributos ou véspera de feriados prolongados.

Em junho de 2021, o Procon fez vistoria nas agências do Banco do Brasil na Avenida Afonso Pena e na Rua Maracaju para averiguar o atendimento. Na agência da avenida, a equipe constatou que os clientes passam por pré-atendimento para pegar uma senha e, somente aí, sobem para o andar determinado para o atendimento. Algumas senhas mostram espera superior a 1h, conforme fotos anexadas na ação. 

Na Rua Maracaju, segundo pesquisa, “notou-se uma extensa fila em frente ao banco, com pessoas aglomeradas, sem distanciamento e com apenas um segurança para orientar”. O levantamento foi feito durante o período de regramento por conta da pandemia de covid-19, em que se exigia o uso de máscaras e distanciamento. 

“(...) restou comprovado de maneira inequívoca o descumprimento habitual e não esporádico quanto à espera para atendimento na instituição financeira, demonstrando tanto a má prestação do serviço bancário consistente na demora no atendimento (...)”, avaliou o promotor Antônio André David Medeiros.

Na ação, o promotor diz que a instituição havia prestado informações, alegando que disponibiliza canais alternativos, não havendo necessidade de o cliente estar no local físico. O pré-atendimento, segundo o banco, tem finalidade de agilizar as demandas. 

Porém, Medeiros avalia que muitos consumidores não têm facilidade de acessar as tecnologias disponíveis e, por isso, a instituição não pode “furtar-se da responsabilidade ao atendimento efetivo de tais pessoas”, devendo ter espaço físico para auxílio célere ao consumidor.

Pelos danos materiais e coletivos, o MPMS pede pagamento de indenização de R$ 10 milhões, para que não haja a mesma conduta novamente. Além disso, há “lesão da confiança depositada pelos consumidores”.

Do dano moral individual, foi estabelecido que o valor não seja inferior a R$ 10 mil, pelos “atos abusivos e arbitrários perpetrados pela empresa requerida”.

Em nota, a assessoria do Banco do Brasil informou que não comenta processos judiciais em andamento. "O BB preza pela qualidade do atendimento, sendo um dos bancos com menor número de reclamações e melhor avaliação junto aos clientes".

Também informou que o banco conta com diversos canais para seus clientes, como App, Internet Banking, Central de Relacionamento, pelos telefones 4001-0001 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 729 0001 (demais localidades).

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#matéria atualizada dia 28 de fevereiro para acréscimo da nota do Banco do Brasil.