Atrasou o voo? Nova regra aumenta obrigações das companhias aéreas

A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) aprovou mudanças nas regras do transporte aéreo que ampliam as obrigações das companhias aéreas em casos de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos. As alterações atualizam a Resolução nº 400/2016 e têm como principal objetivo aumentar a transparência das informações repassadas aos passageiros.

A atualização foi aprovada nesta terça-feira (22), durante reunião da Diretoria Colegiada da agência, após passar por consulta pública, audiência com a sociedade e análises técnica e jurídica.

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Entre as principais mudanças está a exigência de que as empresas informem, no momento da compra da passagem, que o voo pode sofrer alterações por motivos como condições meteorológicas, questões de segurança ou outros fatores que afetem a operação.

A Anac destaca que atrasos e cancelamentos motivados por condições climáticas ou exigências de segurança fazem parte dos procedimentos adotados para preservar a segurança dos passageiros.

Avisos por canais digitais

Com a nova regra, as companhias deverão comunicar os passageiros por canais digitais assim que tiverem conhecimento de atrasos, cancelamentos ou interrupções no serviço.

A informação deverá indicar a previsão de partida, alternativas de reacomodação disponíveis e como o passageiro poderá acessar a assistência material oferecida pela empresa, como alimentação e hospedagem. Alimentação e hospedagem continuam obrigatórias

A assistência aos passageiros permanece prevista conforme o tempo de espera:

• após duas horas de atraso, a empresa deve oferecer alimentação, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente;
• após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, a companhia deve fornecer hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação.

Segundo a Anac, essas obrigações continuam valendo mesmo em situações consideradas de força maior ou casos fortuitos.

Reembolso de despesas em situações excepcionais

A norma também passa a permitir que, em casos excepcionais, a empresa cumpra a obrigação de assistência por meio do reembolso de despesas feitas pelo próprio passageiro.

A medida poderá ser aplicada quando houver, por exemplo, limitações na estrutura do aeroporto, ausência de fornecedores disponíveis ou situações emergenciais imprevisíveis que impeçam o fornecimento direto de alimentação, transporte ou hospedagem.

Para receber o valor de volta, o passageiro deverá apresentar comprovantes das despesas consideradas necessárias e razoáveis. O pagamento deverá ocorrer em até sete dias.

Novas regras entram em vigor após publicação no DOU

As mudanças começam a valer 30 dias após a publicação da atualização da Resolução nº 400 no DOU (Diário Oficial da União). O prazo será utilizado para que as empresas aéreas se adaptem às novas exigências.

A Anac informou ainda que pretende discutir outros temas relacionados ao transporte aéreo de passageiros dentro da Agenda Regulatória para o biênio 2027/2028, com participação da sociedade.

Em caso de problemas com voos, a orientação da agência é que o passageiro procure primeiro os canais de atendimento da companhia aérea. Se a situação não for resolvida, a reclamação pode ser registrada na plataforma Anac Passageiro.